伟星物业东部区域总经理桂志刚:服务力是豪宅价值体系的最后一块拼图

近年来，以长三角区域为代表的中国豪宅市场，掀起了一场“品质竞赛”，产品力迅速觉醒并不断内卷化。

在这场转型中，服务力如何成为重塑豪宅价值的关键？未来豪宅物业服务的边界又将如何突破？始终是行业探索的核心课题。3月31日，中指研究院华东大区常务副总经理高院生，对话伟星物业东部区域总经理桂志刚，共同探讨中国豪宅服务的全新见解。

（中指院高院生对话伟星物业桂志刚）

01

长期主义者伟星

实业根基深耕韧行

高院生：

近年来，伟星在房产和物业服务领域都交出了亮眼表现，上升势头迅猛，形成业界关注的“伟星现象”。我们非常期待深入了解伟星物业，伟星物业是一家怎样的公司？又是以怎样的经营理念驱动持续发展的呢？

桂志刚：

秉承实业基因，用心服务创造幸福

伟星集团实业起家，一做就做了快50年，伟星物业和伟星集团有着共同的发展基因，追求极致，坚持长期主义。伟星物业一步一个脚印地在成长发展，也已经有25个年头了。我可以分享的一点是，我们都在坚定地做一个长期主义者。在伟星，无论是房产还是物业，始终坚守长期主义的深耕初心。对伟星物业而言，深耕一座城，守护一个小区，往业主内心生根。

没有任何道路通向用心，用心本身就是唯一道路。25年来，伟星物业始终践行“用心服务，创造幸福”的理念，以业主为中心，深度挖掘“客户需求”持续提升服务能力，致力于成为业主终身信赖的伙伴。

我们以“用心服务，创造幸福”为服务理念，将每一位业主视为家人，用心倾听业主的声音，用行动回应每一个期待，力求在每一个环节都做到尽善尽美。

做时间的朋友，把社区当作家，把业主当作家人

对伟星物业而言，我们是在做时间的朋友，为业主提供终身的服务价值。在伟星物业服务的众多社区中，我们见证了无数业主的人生重要时刻——从新婚夫妇满怀期待地搬进新居的那一刻起，我们便为他们精心准备乔迁仪式，用真诚的祝福陪伴他们开启人生的崭新篇章。我们见证了他们从甜蜜的二人世界到幸福的三口之家的蜕变，孩子的第一次在园区蹒跚学步、第一次在游乐场开怀大笑、第一次从社区大门背着书包走向学校，考入理想的大学，甚至是他们有了下一代，他们依然选择住在伟星，我们依然有机会为他们服务。伟星物业不仅是生活的守护者，我们提供的服务，更是给予业主一种家庭的关爱，而这种家人式的长期陪伴，也为业主家庭乃至孩子一生的成长，带来美好的回忆。

30年保鲜期，永远守护一生，与业主共同成长

服务一个小区，不止一天两天，可能是很多年，业主无小事，伟星物业始终以细致入微的服务，融入业主生活的每一个重要节点，成为他们幸福生活的见证者与守护者，我们的服务周期是以10年、20年、30年作为丈量单位的，只要业主有需要，我们一直都在。

一群人一条心，只服务伟星自己的项目

25年来伟星物业深耕细作，足迹遍布长三角杭州、南京、合肥、芜湖、马鞍山、武汉、临海等核心城市，服务126个项目，覆盖50万+伟星业主。我们始终坚持“只服务伟星项目”的战略选择，通过这种专注与专一，让我们能够更深入地理解业主需求，提供更精准、更贴心的服务，真正实现“开发－服务－生活”的无缝衔接，这也是对我们用心服务、创造幸福的服务理念最好的解释。

02

不以利润导向只为家人服务

构筑伟星品牌“护城河”

高院生：

刚刚听到桂总说到，伟星物业只服务于伟星房产，克而瑞数据显示，伟星也是名列前茅，像这样规模的企业，通常房产和物业都是分开运营的，但伟星却把这两块业务结合地特别紧密，而且物业只服务自己的地产项目。这种模式在业内确实不多见，您能跟我们分享下，伟星物业为什么要这样做？

桂志刚：

事实上，我们选择只服务伟星项目，这不是局限，而是一种战略定力。

建管分离国家倡导顺势而为

目前大的趋势是推行建管分离，不断理顺物业服务机制。我们积极响应这一政策导向，顺势而为，致力于构建更加高效、透明的物业模式，为业主提供更优质的服务体验。

物业不是利润中心 是品牌的护城河

伟星物业的战略定位，是基于一个深刻的共识：物业不是利润中心，不以利润为主要目标，而是以服务为首要任务，这么多年，我们践行着用心服务创造幸福的理念，水到渠成地成为了品牌的护城河。

服务之道 在于点滴积累的匠心

伟星物业有着自己的战略定力，因为以利润为中心，是赚快钱的方式，跟做服务需要点滴积累是相违背的，正因为我们只服务自己的项目，不以利润为首要目标，才能排除外界干扰，专注于持续提升服务品质，让“服务”成为我们纯粹而坚定的追求。

全过程 全生命周期参与项目 

与大多数外包型物业在交付之后才开始服务不同，伟星因为只做自己的项目，伟星物业在项目交付前2年便已提前介入。从开发阶段开始，我们的团队便与设计、施工部门紧密协作，针对社区景观、公共设施等提出优化建议，到后期验房、交付、后期业主入住，确保全过程参与，以及每一个细节都更贴合业主的生活需求。正是这种“全生命周期”的服务模式，让我们能够从源头把控品质，为业主创造更美好的居住体验。

历久弥新的伟星社区伟星物业“保鲜能力”贯穿始终

做自己的项目，能够让服务变得纯粹。在我们所深耕的城市，我们自己有着强烈自豪感。无论是交付10年还是20年，我们提供的是“持久保鲜”的服务，这也是伟星的使命担当。在芜湖的伟星·香樟花园，交付已超过20年，但小区依然保持着极高的品质感。许多业内人士参观后都感叹：“这完全不像一个20年的老小区！”从绿化的精心维护到智能化设备的持续升级，始终焕发着生机。在马鞍山的伟星蓝山，交付十几年来，社区环境与设施始终如新。许多业主因为蓝山的高品质服务，成为了伟星的忠实家人，换房依然选伟星。

马鞍山伟星蓝山实拍视频（交付12年）

芜湖伟星香樟城市花园实拍视频（交付23年）

高院生：

2025年国家政策大力推进的“好房子”建设，从物业从业者的角度来看，您如何理解“好房子”？

桂志刚：

好房子与好服务“相辅相成”的内生关系

买房一阵子，住房一辈子。好房子最根本的是，要保证服务的一致性。如果一个社区的服务团队每三年或者每一年换一个的话，可以想象若干年以后这个小区一定是千疮百孔。相反从一个小区5年、10年、20年、30年都有一个稳定的团队作为服务的保障，它就会成为业主心中的“好房子”。这其中，时间是一个非常重要的检验标尺。

在圈层需求方面，我们聚焦于回归生活本质。正如马斯洛需求层次理论所揭示的，只有纯粹的圈层才能满足价值观一致、能够同频对话的群体。我们通过打造高契合度的圈层文化，致力于为高净值客户提供一个兼具资产价值与精神共鸣的高端生活场域，实现从物质到精神的全面满足。

03

服务的本质 

是对更好生活的持续提问和进化

高院生：

我们可以看到，2023年伟星物业跻身中国物业服务百强企业；2024年业主满意度95.98（满意率98.17%），得分高于TOP10企业（TOP10平均满意度87），说明伟星物业这种“终身服务”理念，正在被业主所理解所认可。伟星到底做对了什么？

桂志刚：

人，是伟星的核心战略资源

首先是团队，稳定的团队，团队的素质与专业度。我们坚信，服务的核心关键永远是人——是一支稳定、专业、敬业的团队，是一群烙印着‘伟星基因’的服务者。

伟星物业通过完善的人才培养体系和清晰的职业发展通道，我们的管理层都是一步步培养成长起来的，在伟星物业，项目管理层的平均司龄高达12年，管家团队始终保持高素质年轻化，平均年龄在30岁以下。这支经验丰富且充满活力的团队，是我们服务品质的坚实保障。

需求没有大小之分，重视每一个业主心声

具体到业主反馈的保障机制，反馈渠道的畅通，400，星管家，品质部检查，第三方检查等等环节上。

物业服务的本质是——做好每一件小事，关注每一个需求。在伟星物业，客户的需求没有大小之分，每一个细节都值得被认真对待。

为了深化“事事有响应，件件有着落”的服务态度，伟星物业通过400服务热线、星管家平台等多种渠道，建立了“15分钟到达、30分钟基本解决、60分钟专项回访”的闭环服务机制。这一机制确保业主的需求始终被置顶，问题得到快速响应与高效解决。

同时，伟星物业还通过第三方调查，打造全方位监督机制，在神秘顾客调查和业主满意度两个维度，持续深入地发现问题并解决问题。通过监督方式，确保我们的服务始终保持在行业领先水平。在伟星某高端社区，神秘顾客调查发现，部分高端业主对社区私密性和个性化服务有更高期待。伟星物业迅速响应，推出“定制化生活解决方案”。

与时俱进主动求变伟星物业焕新升级

在物业服务领域，经验是财富，但突破才是未来。我们必须清醒地认识到：拿着旧地图，永远找不到新大陆。随着伟星住宅产品不断向豪宅标准迈进，物业服务也需要在新的时代背景下，超越传统“保安、保洁、保绿、保修”四保范畴，重新定义服务边界。

25年来，我们经历了多次迭代升级，收获诸多荣誉和口碑。

2018年，伟星物业率先提出“有态度的服务、有深度的物业、有温度的社区”三有社区服务体系。这一体系不仅关注服务的功能性，更注重情感与归属感的营造。2019年则以家为核心理念，以F(Family）为服务触点，涵盖“品质家、星管家、友邻家、智慧家、私享家”5F服务体系，标志着服务从“基础保障”迈向“品质生活”的全新阶段。

与此同时，在高端豪宅服务的探索上，伟星物业，从未停止。

第一，携手全球服务行业顶尖代表——金钥匙联盟。在南京、宁波等城市的伟星豪宅项目，将国际极致的金钥匙服务标准全面引入；

第二，以智能技术为基石，推动服务创新。在芜湖伟星长江之门，伟星物业率先落地机器人服务体系，涵盖智能安防、环境监测、物流配送等功能，业主可以享受无缝衔接的高效服务；

第三，提前运营会所等载体空间，打造豪宅业主的精神家园。在南京长江之歌，我们通过会所前置运营，将会所打造成集艺术沙龙、私人图书馆、高端健身于一体的多功能空间。

我们相信，只有站在更高的维度，才能为业主提供更优质的服务，才能引领豪宅服务行业的发展方向。

（5F服务体系智能化应用 伟星物业CMS指挥中心）

04

 在豪宅产品价值体系中 

服务力是最后一块拼图

高院生：

伟星凭借稳定的团队、极致的保障以及持续迭代的服务体系，不断推动服务力的全面超越，这也代表了行业未来的发展方向。面对合肥这两个双子星豪宅项目，伟星物业在服务上会有哪些进一步的升级与创新？

桂志刚：

作为伟星物业2025战略布局中的核心项目，合肥双子星豪宅，对于伟星豪宅服务的升维意义非凡。它是我们迈向高端服务领域的标杆之作，我们举全公司之力，整合最优资源，打造一支极具专业素养与创新能力的服务团队，确保每一个细节都经得起时代与客户的检验。

这是伟星物业的一次自我突破与创新，是中国高端服务理念的一次深度实践。我们希望通过双子星项目，重新定义高端物业服务的内涵，满足客户从功能的需求、价值的提升，到情感的共鸣。

合肥双子星豪宅，在团队构建上，我们深入思考

首先，这支团队由拥有20年伟星服务经验的合肥物业总经理亲自挂帅，以其丰富的行业洞察，为服务品质保驾护航。

同时，我们引入北京等一线城市的专业服务人才，将前沿的服务理念融入伟星。

不仅如此，我们还注重内部人才的培养与成长，选拔并培养优秀的伟星物业骨干，让他们成为服务班底的核心力量。

其次，针对特色岗位，我们走进咖啡馆、甜品店，与主理人深入交流，学习如何用匠心打磨一杯咖啡的醇香、一份甜点的精致。

（合肥伟星豪宅双子星项目物业服务团队）

成为高端业主的“定制级私属家庭顾问”

在豪宅产品的价值体系中，服务是最后一块拼图，却也是最难创新、迭代最慢的一环。通过对大量高净值业主的深入研究，我们发现，豪宅项目的本质在于为业主创造高效价值，而豪宅客群的痛点，往往体现在无数细节中——你是否能快速响应、及时解决，是否能在每一个细微之处提供极致体验。

在当代伟星豪宅服务体系的运营中，我们从四个维度展开，专业运维服务，私属家庭服务，尊崇场景体验，无界生活版图，满足更多的需求，延伸出一个长久豪宅住所的内涵，为人服务的场景中延续中国豪宅服务的生命力。

基于这一洞察，伟星物业创新推出“定制级私属家庭顾问”，让服务人员成为业主家庭的贴身生活伙伴。打造全维度高端专业人才服务班底，一站式解决业主家里家外的多元需求。无论是家庭事务的统筹安排，还是商务活动的策划执行，甚至是私人定制的生活服务，伟星物业都能以高效、专业的方式，为业主提供无缝衔接的解决方案。

走进业主家里，解放他们的时间

物业服务，其实分两个部分，一个是物业，一个是服务。物业指的是，房子的公区。当走进项目看到的会所、泳池这些空间，我们脚下的石材，我们抬头看到的玻璃幕窗，未来都是需要物业来维护保养的，还有像双子星这样的项目，景观越来越丰富，不同树种养护的方法肯定有不同，这就对物业服务人员的专业素质要求更高。

服务，指的是对生活在这里的人的服务。物业服务追求的最高境界，是业主愿意把家敞开给我们。这不仅是对我们服务的信任，更是对我们团队的认可。走进业主家里，解放他们的时间去享受生活。

比如在业主外出期间，伟星物业的管家团队主动承担起“临时家人”的角色，照看宠物，遛狗、喂食，带出去洗澡、打疫苗等等。像现在很多业主对家庭绿植养护服务需求也比较大，帮他们浇水、修剪，施肥，我们的物业人员也是很专业的。甚至在业主抽不开身的时候，我们安排专人接送孩子，保障孩子们的安全，主动陪伴照看，直到业主回家。

我们强调物业服务要了解每个家庭，每个成员的需求，业主也不把物业当外人，愿意让我们参与，这是我们所乐见的。我们与业主之间，不仅仅是服务与被服务的关系，更是朋友、是家人。

与业主共建成为中国豪宅服务力趋势革新力量

从伟星物业一直以来的创新，到合肥双子星豪宅项目伟星物业持续升级，伟星物业不断超越行业，超越自己。

首先，我们认为智慧化是服务是趋势所在，智能化核心在于24小时365天服务，为人提供时间效率，智能化的大规模发展也势必会为物业行业带来新一轮革命。

第二“定制化服务”，每个人乃至每个家庭需求差异越来越大，物业的定制化，是要做好更多的社会资源的整合与链接，能够满足客户及时的个性化需求，才能让物业有更长足的发展。

第三是“共建”，也是最为重要的一点，以用户参与为导向，以生活共建为方法，以可持续思维为共识，在物业企业与业主之间形成共建与共创合力的“联盟”，在双向奔赴中创造情感的双向链接。

伟星物业，将带着骨子里的“创新精神”

以合肥双子星豪宅项目为载体

持续进行塔尖生活方式平台的构建

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